武汉一名大学生在某平台买了4张电影票，因行程变化想退掉其中2张。影院让她找订票平台，她当天下午6点拨通平台热线，接电话的是AI客服。她一直要求转人工，等了40多分钟也没接通，电影开场，两张票只能作废。这件事见于极目新闻10月29日的报道。按照9月1日起实施的国家标准，用户明确提出要人工服务时，客服系统应当转接人工，入口也要清晰醒目。问题在于，这是一份推荐性标准，不少平台仍在“拦”。11月10日，市场监管总局执法稽查局副局长彭增田在电商平台放心消费座谈会上点名，要求平台“做好AI客服与人工客服衔接，避免诉求空转”。转不到人工，真正吃亏的往往是退票、退款这类有时限的事。一、国标对“转人工”到底怎么写这份标准名为《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，编号GB/T 47746—2026，由市场监管总局、国家标准委于2026年5月25日发布，9月1日起实施，是国内首个聚焦人机客服协同的国家标准。与普通消费者关系最大的有4点：1. 人工入口要清晰醒目，不能层层隐藏；可以用关键词、菜单、按键或语音转人工。2. 用户明确要求人工、智能客服多次应答无效、用户拒绝智能服务、涉及人身财产安全或响应超

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